Quand la relation compte autant que le contenu

Permettez-moi d’introduire le sujet par un exemple.

Celui d’une boutique de mode, donc qui vend des vêtements.

Une cliente entre avec l’intention de découvrir des vêtements ou des accessoires susceptibles de lui plaire, et – éventuellement – de les acquérir.

Dans la boutique, une vendeuse a pour mission de la renseigner, de l’aider, et – autant que possible – de la faire acheter.

Si c’est une boutique intelligemment gérée, la vendeuse aura également pour mission de lui donner envie de revenir et de recommander le site.

Ce qui ne sera pas dû uniquement au fait que le produit a plu, mais aussi, et peut-être surtout, parce que l’acte d’achat a été plaisant. Ce qui est une conséquence de la qualité relationnelle entre acheteuse et vendeuse.

La communication est le fondement de toute vie sociale. […] En effet, de la naissance à la mort, les individus échangent. Il s’agit d’une activité partagée qui met nécessairement deux personnes ou plus en contact psychologique¹.

En effet, toute communication comporte un aspect contenu et un aspect forme qui, ensemble, créent une relation. Laquelle, à son tour, qualifie toute la communication.

Mais voyons maintenant le cas d’un client qui entre chez un accessoiriste automobile, pour remplacer une ampoule de phare grillée. Il apporte la vieille ampoule et indique la marque et le modèle de voiture au vendeur. Celui-ci ouvre un tiroir et lui fournit un produit équivalent, qu’il ira payer à la caisse.

Dans ce cas, les buts du vendeur sont différents : efficacité dans la fourniture d’une pièce détachée concrète. Ceux de l’acheteur : résoudre au plus tôt un problème objectif. La relation entre les deux est superficielle et minime.

Transposons cela à la communication avec une IA

Certains utilisateurs ont besoin d’une information concrète, obtenue en temps minimum et sans fioriture. L’aspect relationnel est réduit au strict minimum.

D’autres sont développeurs dans le domaine informatique. Ils veulent un outil rapide, qui apporte une réponse technique à un besoin totalement technique.

Il n’y a pas de conversation, il y a simplement un échange utilitaire précis et concret.

Mais ce ne sont pas là, et de loin, les utilisations les plus répandues. Qu’OpenAI serve actuellement sept cents millions d’utilisateurs laisse à l’évidence que le public utilise l’IA pour des demandes plus générales, et donc plus conversationnelles.

Et comme l’a montré Paul Watzlawick² :

 « Ne pas communiquer est impossible », car la volonté de ne pas communiquer est également une communication.

Le passage à GPT-5 : une perte de chaleur relationnelle ?

Avec l’apparition de ChatGPT-5, beaucoup d’utilisateurs ont eu l’impression que le public général avait été négligé, et se plaignent d’une perte de la qualité relationnelle qui faisait la force de ChatGPT-4.

Par exemple, pour une même question simple :

GPT-4 (style relationnel)
Utilisateur : Peux-tu m’expliquer la théorie des intelligences multiples ?
GPT-4 :
Bien sûr . C’est une approche développée par Howard Gardner, qui propose que nous n’avons pas une intelligence unique mais plusieurs formes d’intelligence. Je peux te les présenter une par une avec des exemples du quotidien, si tu veux.

(Le ton est engageant, offre une option, petit signe émotionnel.)

GPT-5 (style plus utilitaire)
Utilisateur : Peux-tu m’expliquer la théorie des intelligences multiples ?
GPT-5 :
La théorie des intelligences multiples, développée par Howard Gardner, identifie plusieurs formes d’intelligence : linguistique, logico-mathématique, spatiale, musicale, kinesthésique, interpersonnelle, intrapersonnelle et naturaliste.

(Réponse factuelle, directe, mais sans interaction ni proposition de personnaliser l’explication.)

Ces deux réponses sont exactes sur le fond, mais elles n’offrent pas la même expérience : la première ressemble à un échange avec un interlocuteur attentif, la seconde à la consultation d’un dictionnaire. Et pour une IA généraliste, cette différence n’est pas anecdotique : elle conditionne l’envie de revenir.

De la vendeuse à l’IA

L’acheteuse et la vendeuse de mon premier exemple n’ont aucunement l’ambition de devenir amies, et aucune des deux n’est confondue par le fait que la qualité relationnelle soit élevée. Chacune reste lucide sur leurs positions et rôles respectifs.

Il n’empêche que la vendeuse a certainement été engagée, puis formée, non seulement pour ses connaissances sur les produits et les techniques commerciales, mais aussi pour sa qualité relationnelle.

En guise de conclusion

Cette vendeuse n’a pas été formée uniquement pour connaître les produits, mais aussi pour créer un lien, même bref, avec la clientèle. Ce lien ne change pas la nature commerciale de leur échange, mais il change l’expérience vécue.

Une IA généraliste devrait être conçue selon la même logique : précision et pertinence, certes, mais aussi une qualité relationnelle qui donne envie de revenir et soit capable de satisfaire les utilisateurs autant par la forme que par le contenu.

Et plus l’utilisation des IAs deviendra habituelle, plus le public choisira celle qui lui apporte l’expérience la plus satisfaisante.

La relation n’est pas un supplément d’âme facultatif, c’est une fonctionnalité centrale.

Sans qualité relationnelle, une IA généraliste sera-t-elle jamais plus qu’un moteur de recherche sophistiqué ?

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¹ Pierre Simon et Lucien Albert : Las relaciones interpersonales, Ed. Herder.
² Paul Watzlawick, Théorie de la communication humaine.