Cuando el intercambio cuenta tanto como la respuesta

Permítanme introducir el tema con un ejemplo.

El de una tienda de moda, que vende ropa.

Una clienta entra con la intención de descubrir prendas o accesorios que puedan gustarle y —eventualmente— adquirirlos.

En la tienda, una vendedora tiene como misión informarla, ayudarla y —en la medida de lo posible— lograr que compre.

Si es una tienda gestionada con inteligencia, la vendedora también tendrá como misión darle ganas de volver y de recomendar el lugar.

Eso no se deberá únicamente a que el producto le haya gustado, sino también, y quizá sobre todo, a que el acto de compra le haya resultado placentero. Lo cual es consecuencia de la calidad relacional entre clienta y vendedora.

La comunicación es el fundamento de toda vida social. […] De hecho, de nacimiento a muerte, los individuos intercambian. Se trata de una actividad compartida que necesariamente pone a dos o más personas en contacto psicológico¹.

Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de forma que, juntos, crean una relación. La cual, a su vez, califica toda la comunicación.

Ahora bien, veamos el caso de un cliente que entra en un taller de accesorios de automóvil para reemplazar una bombilla de faro fundida. Trae la vieja bombilla y da la marca y el modelo del coche al vendedor. Éste abre un cajón y le proporciona un producto equivalente, que el cliente pagará en caja.

En este caso, los objetivos del vendedor son distintos: eficacia en la provisión de una pieza concreta. Los del comprador: resolver cuanto antes un problema objetivo. La relación entre ambos es superficial y mínima.

Transponiendo esto a la comunicación con una IA

Algunos usuarios necesitan una información concreta, obtenida en el mínimo tiempo y sin adornos. El aspecto relacional se reduce al mínimo.

Otros son desarrolladores en el ámbito informático. Quieren una herramienta rápida que les proporcione una respuesta técnica a una necesidad totalmente técnica.

No hay conversación: solo un intercambio utilitario, preciso y concreto.

Pero esas no son, ni de lejos, las utilizaciones más extendidas. Que OpenAI atienda actualmente a setecientos millones de usuarios muestra claramente que el público recurre a la IA para demandas más generales y, por tanto, más conversacionales.

Y como demostró Paul Watzlawick²:

«No comunicar es imposible», porque la voluntad de no comunicar también es una comunicación.

 

El paso a GPT-5: ¿una pérdida de calidez relacional?

Con la aparición de ChatGPT-5, muchos usuarios han tenido la impresión de que se había descuidado al público general, y se quejan de una pérdida de la calidad relacional que caracterizaba a ChatGPT-4.

Por ejemplo, ante una misma pregunta sencilla:

GPT-4 (estilo relacional)
Usuario: ¿Puedes explicarme la teoría de las inteligencias múltiples?
GPT-4:
Claro 😊. Es un enfoque desarrollado por Howard Gardner, que propone que no tenemos una única inteligencia sino varias formas de inteligencia. Puedo presentártelas una por una con ejemplos de la vida cotidiana, si quieres.

(El tono es acogedor, ofrece una opción, pequeño guiño emocional.)

GPT-5 (estilo más utilitario)
Usuario: ¿Puedes explicarme la teoría de las inteligencias múltiples?
GPT-5:
La teoría de las inteligencias múltiples, desarrollada por Howard Gardner, identifica varias formas de inteligencia: lingüística, lógico-matemática, espacial, musical, kinestésica, interpersonal, intrapersonal y naturalista.

(Respuesta factual, directa, pero sin interacción ni propuesta de personalizar la explicación.)

Ambas respuestas son exactas en cuanto al contenido, pero no ofrecen la misma experiencia: la primera se parece a un intercambio con un interlocutor atento, la segunda a la consulta de un diccionario. Y para una IA generalista, esa diferencia no es anecdótica: condiciona las ganas de volver.

De la vendedora a la IA

La compradora y la vendedora de mi primer ejemplo no tienen ninguna intención de hacerse amigas, y ninguna de las dos confunde el hecho de que la calidad relacional sea elevada. Cada una sigue siendo consciente de su papel y posición respectivos.

Sin embargo, la vendedora seguramente fue contratada y luego formada no solo por sus conocimientos sobre los productos y las técnicas de venta, sino también por su calidad relacional.

En conclusión

La vendedora del ejemplo no está formada únicamente para conocer los productos, sino también para crear un vínculo, aunque breve, con la clientela. Ese vínculo no cambia la naturaleza comercial de su intercambio, pero sí cambia la experiencia vivida.

Una IA generalista debería concebirse con la misma lógica: precisión y pertinencia, sí, pero también una calidad relacional que dé ganas de volver y sea capaz de satisfacer a los usuarios tanto por la forma como por el contenido.

Y cuanto más habitual se vuelva el uso de las IAs, más elegirá el público aquella que le aporte la experiencia más satisfactoria.

La relación no es un suplemento de alma opcional: es una funcionalidad central.

¿Sin calidad relacional, será alguna vez una IA generalista más que un motor de búsqueda sofisticado?

== = = = = = = =

¹ Pierre Simon y Lucien Albert: Las relaciones interpersonales, Ed. Herder.
² Paul Watzlawick, Teoría de la comunicación humana.